 ¿ RESISTENCIA AL CAMBIO ? |
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| Apreciables señores: A mí me queda muy claro que el servicio será la diferencia con mis competidores, y busco la manera de tener satisfechos a los clientes, pero no logro que mi personal entienda este enfoque al servicio. He intentado decirles que los clientes se van a otro negocio si no damos el servicio que el cliente desea, pero parece que ello no los convence. ¿ Por qué la gente se resiste a este cambio?? Gerardo Franco Monterrey, N.L. RESPUESTA. Aplaudo su convencimiento respecto de los beneficios que el servicio puede traer a su empresa. Sin embargo, no es fácil hacer que nuestros colaboradores lo compartan, pero es injusto decir que siempre tienen resistencia al cambio, porque nuestra experiencia nos ha mostrado que ? también ? los dueños, empresarios o ejecutivos se muestran reacios al cambio. El problema que hemos detectado es que no los convencemos, por ello se muestran reacios a cambiar, porque no les damos argumentos que los motiven a participar. Uno de los mayores estudiosos de los procesos de resistencia al cambio fue Kurt Lewin, quien encontró 3 causas comunes en los empleados: 1. Interés propio. 2. Cultura organizacional. 3. Percepción del alcance de las metas. Nuestra experiencia en cambios hacia una cultura de servicio nos ha permitido observar que la principal causa de su resistencia al cambio, es el llamado interés propio, que no es otra cosa que las razones de interés personal ( de cada empleado ) que afectan o alimentan el deseo de cambio, desde la óptica del trabajador. Si usted genera un cambio en el sistema de comisiones que afecta a los vendedores en su interés ($$$$ ), seguro va a enfrentar resistencia. Cuando usted le dice a un colaborador que debe mejorar el servicio y no encuentra razones que vayan de acuerdo a su interés personal, es muy probable que los empleados no participen con mucho entusiasmo. Que los clientes estén satisfechos, que haya utilidades, más ventas, crecimiento de la organización, son argumentos de interés para usted como Entrepreneur, no para ellos, pues no obtendrán nada a cambio como beneficio. Por supuesto, que lo más adecuado, es que les ofreciera algún incentivo a los empleados por un servicio mejor. ?Si mejoramos el servicio, y los clientes regresan y aumentan las ventas, te aumentaremos el sueldo, tendrás más comisiones, etc. que son argumentos que favorecen su interés. Sin embargo, al principio es muy difícil que podamos ofrecer algún cambio, por lo que esta opción puede no serle útil o factible en el corto plazo. Tampoco es muy útil decirle a los colaboradores que si no mejoran el servicio los despedirá, debido a que sólo ganará su enemistad desde el principio, y casi siempre por consecuencia normal, no obtendrá el cambio que busca. Por ello, le sugiero utilizar el método que nosotros usamos durante los cursos que impartimos a los colaboradores de empresas que nos contratan con esta finalidad de inducir su cambio a servicio. Su interés personal, no sólo es el dinero o la satisfacción en el trabajo, sino su tiempo libre, el cuál disminuye por el mal servicio que ellos generan. Sí, leyó bien, nosotros encontramos durante nuestra investigación, que no sólo el cliente pierde tiempo con el mal servicio, sino también el empleado. Nuestros estudios nos ha permitido observar que si un empleado brinda un mal servicio a cualquier cliente, el empleado perderá mucho tiempo y ello puede implicar que salga más tarde, o que al día siguiente le invierta más tiempo para solucionarlo, lo que a la larga perjudica su interés personal sobre el tiempo para su vida normal. Ejemplos: Mecánico, teléfono, papelería, farmacia, etc. Por ejemplo: si usted tiene una farmacia, y sus empleados dan un mal servicio a los clientes que acuden a comprar, ese empleado perderá tiempo por el mal servicio, en las siguientes actividades: - Si entrega el producto equivocado, tendrá que escuchar al cliente molesto que regresa un rato después para cambiarle el producto, cancelar el ticket, regresar el producto equivocado al inventario, y buscar el correcto. ¿ Cuánto tiempo cree que ello significa???. Y si era la hora de su salida, le aseguro qe le molestará tener que irse más tarde por culpa del cliente. - Pero también si el cliente se enoja por la atención, seguro se va a quejar con usted, y usted le llamará la atención al colaborador, en el tiempo que ya no es su horarios de trabajo, y también le molestará tener que irse tarde. En una gran cantidad de empresas que hemos investigado, descubrimos que el empleado que brinda mal servicio a los clientes, puede perder hasta un 81 % de su tiempo productivo al día, por escuchar quejas, recibir reclamos, re-trabajar lo que hizo mal, y al final ello le afecta a cada empleado, para tener que trabajar más tiempo del que debiera ( que ello ya vimos que no les gusta ) o no lograrán los objetivos de sus puestos. Si usted le pregunta a sus colaboradores que pierden hasta el 80 % de su tiempo por el mal servicio, a qué hora trabajan ¿??, seguro le dirán que en las noches, los sábados o días festivos. Si usted comparte con ellos que si dan un servicio que satisfaga a los clientes, no van a perder tanto tiempo, y no necesiten trabajar tanto de noche, o los sábados u otros días, le aseguro que convencerá a muchos de ellos, porque todos esperamos tener más tiempo libre. ¿ Acaso cree que alguien no quiere más tiempo libre???. |
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Conferencistas y conferencias. 
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